تاریخ:

1391

مجری:

محمدرضا سعادت

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان- وفاداری مشتریان- شاخص رضایت مشتریان

از مهم‌ترین تحولاتی که در زمینه فلسفه‌های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست آن بود که موضوع اندازه‌گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم‌های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شد. تا آنجا که مبانی تئوری کیفیت خدمات بر اساس ادبیات رضایت مشتریان بنا شده است. اگرچه تا اواخر قرن بیستم میلادی، رضایت مشتری عمدتاً از یک جنبه شعارگونه و تبلیغاتی برخوردار بود، اما امروزه پایش رضایت مشتری به یکی از عناصر اصلی استانداردهای بین‌المللی مدیریت کیفیت همچون ایزو 9001 بدل گشته و بنابراین از مسائل قابل توجه سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می‌رود. با گسترش دامنه نفوذ بازار تجارت جهانی، این موضوع حتی در بازارهایی که از ماهیت انحصاری برخوردار هستند، توجه مدیران و صاحبان صنایع را به خود معطوف نموده است. در ایران نیز طی یک دهه اخیر و با معرفی مدلهایی نظیر QFD, EFQM ,TQM که همگی با هدف تامین خواسته های مشتری توسعه یافته اند موضوعاتی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیهای آنان از جایگاه ویژه برخوردار گردیده است. هم اینک با تشدید رقابت بین بنگاهها ونیز افزایش سرعت و شدت تغییرات محیطی توجه شرکتها و سازمانهای ایرانی به مفاهیم بازاریابی به طور کلی و مشتری گرایی و لزوم توجه رضایت آنان افزایش یافته است، به گونه ای که بسیاری از سازمانها و شرکتها سنجش و پایش رضایت مشتریان خود را آغاز نموده اند. در این راستا گروه خودرو سازی سایپا برای دو برند سایپا با خودرو های مجموعه X100 ،‌ریو و تیبا و پارس خودرو با خودرو های ماکسیما، تیانا، تندر 90 و مگان اقدام به سنجش رضایت مشتریان نمود که در پایان نتایج برای سه دروه خرید،‌حین گاررانتی و پس از گارانتی و کل استخراج و تحلیل های لازم انجام شد.بر اساس الگوی مورد نظر کارفرما برای هر خودرو و هر استان در کل تعداد 6000 نمونه اخذ و بصورت تلفنی از آنها سوالات سنجش رضایت مشتریان پرسیده شد و تحلیلهای مورد نظر کارفما از قیبل محاسبه شاخص حین خرید، حین گارانتی و کل برای هر خودرو و برای کل خودرو های بصورت ترکیبی و بر اساس برند های مجموعه سایپا انجام شد.