تاریخ:

دي 1394

نویسنده:

مرتضی خاکزار بفروئی, علی ناظری, لادن بابایوف

کلیدواژه ها:

ویژگی‌های خدمات بانکداری اینترنتی / رضایتمندی مشتریان/ سهولت / پاسخگویی / امنیت اطلاعات / دسترسی

با ظهور بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی در بانکداری الکترونیکی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. هدف این تحقیق، بررسی تاثیر ویژگی‌های خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایتمندی مشتریان بانک رفاه در شهر تهران بوده است. فرضیه‌های تحقیق به بررسی تاثیر پاسخ‌دهی، امنیت اطلاعات، در دسترس بودن سیستم و سهولت استفاده، بر رضایت‌مندی مشتریان این بانک پرداخته‏اند. جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران بوده است که در یک نمونه 400 نفره با پرسشنامه استاندارد 24 سوالی، نظر سنجی از آنها انجام شده است. آزمون فرضیات با روش معادلات ساختاری با نرم افزار PLS Smart انجام شده است. نتایج نشان داده‌اند که تعداد سه بعد از چهار بعد کیفیت خدمت بانکداری اینترنتی مد نظر این تحقیق، شامل پاسخدهی، دسترسی و سهولت استفاده بر رضایت مشتریان بانک رفاه تاثیر مثبت داشته‌اند. بیشترین تاثیر مربوط به متغیر "سهولت استفاده" و کمترین تاثیر مربوط به متغیر "دسترسی" بوده است و بعد "امنیت اطلاعات" نیز رد شده است.